JUMAT pagi lalu, saya selaku customer benar-benar merasa terlecehkan. Saya sedang berada di sebuah cafe di salah satu tempat di Sleman.
Saya memesan pisang goreng. Ada tiga pramusaji, dan satu kasir. Tak berapa lama pesanan saya datang. Saya hampir terbelalak melihat tampilan pisang gorengnya.
Lebih mirip terong layu yang ‘lecek’. Saya merasa tidak sepatutnya cafe dengan arsitektur dan interior sebagus ini menyajikan menu masakan sejelek itu. Jelas cafe ini tidak menerapkan ‘service excellent’.
Sebagai seorang pelatih komunikasi branding, jiwa ‘coach’ saya menggelegak. Saya lalu bergegas membawa piring yang berisikan ‘pisang mirip terong goreng’ ke tempat kasir.
Para pramusaji sedang berdiri di sana. Saya tanyakan apakah yang menggoreng pisang ini adalah seorang tukang masak atau chef? Mereka jawab “tukang masak”.
BACA JUGA: Empat Mahasiswa UGM Bikin Spicestory, Anak jadi Suka Membaca
Saya jelaskan, bahwa seorang chef tidak akan mungkin menyajikan masakan sejelek ini, karena bagi chef itu masakan yang disajikan adalah sebuah karya seni yang dipersembahkan pada penikmatnya.
Saya tanya lagi, jika mereka yang menggoreng apakah akan sejelek ini. Salah seorang menjawab, tidak, kak. Sang kasir bertanya, apakah saya minta diganti. Saya jawab tegas,” ya, saya minta diganti. Dan harus bagus!”
Saya tatap wajah mereka satu per satu. Saya tanya, apakah mereka mendapat pelatihan untuk menjamu pelanggan. Ada, kak, jawab salah satu di antara mereka.
“Kalau saya yang melatih kalian, hal semacam ini tidak mungkin boleh dan akan terjadi!” tegas saya.
Saya kembali ke meja. Menunggu. Dan ketika pesanan datang, saya tersenyum lebar.
BACA JUGA: Pakai Sandal Japit, Penjabat Walikota Tilik Sumber Air Baku PDAM Tirtamarta
“Maaf, kak. Berarti cara menggorengnya tadi salah, ya?” tanya pramusajinya dengan badan setengah membungkuk. Saya jawab,” ingat ya, dik.
Pelanggan tidak tau siapa yang memasak, mereka hanya tau siapa yang ada di depannya. jadi kalian selaku garda terdepan, harus ikut menjaga citra tempat bekerja kalian ini, dengan menjaga kualitas tampilan sajian kepada pelanggan.” Saya lalu memberi kode jempol tanda senang karena mereka mau belajar cepat.
Kisah semacam ini kemungkinan besar tidak akan terduga oleh anda. tetapi pagi ini saya benar-benar mengalaminya. Saya tidak tau apakah cafe ini ada manajer atau tidak. Yang jelas, pengelolanya telah meremehkan bagian yang paling esensial dalam marketing, yaitu memuaskan pelanggan.
BACA JUGA: Reformulasi dan DIM dari Dewan Pers Selayaknya Diperjuangkan
Jangan remehkan hal-hal kecil yang dapat merusak citra tempat usaha anda. Latihlah para karyawan anda menjiwai “pelanggan adalah raja”, niscaya pelanggan pelanggan berkualitas raja akan benar-benar dihadirkan untuk anda. Selamat merenung. Salam UMKM Indonesia! (*)
- Konsultasi usaha dan pelatihan komunikasi branding para karyawan, silakan menghubungi WhatsApp 81226516218
